Luotu 27.7.2017. Perustuu Finnan palvelusopimuksen palvelutasoliitteeseen (SLA)
| Raportointiajanjakso: 1.1.-30.6.2017 | Huom. | |
|---|---|---|
| Saapuneiden palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten kokonaismäärä | 537 | Suljettujen tapausten osuus 25.7.2017 518 (96,5%) |
Häiriöilmoitusten osuus kokonaismäärästä | 33 | |
| Suunnittelemattomien palvelukatkojen kokonaismäärä | 3 | 3.-4.1. Hakuindeksin päivitys ei toiminut, muu palvelu kunnossa. Tilanne kesti hiukan yli vuorokauden. |
| Reagoitu palvelutasoliitteessä luvatussa ajassa | 100% |
Raportointiajanjaksolla 1.1.-30.6.2017 Kansalliskirjaston tehtävienhallintajärjestelmään kirjattiin yhteensä 537 SLA:n alaista tapahtumaa. Näistä Palvelupyyntöjä oli 502 ja häiriöitä 33 . Muita tapahtumia luokiteltiin yhteensä 2. Muut tapahtumat ovat yleisimmin roskapostia, automaattisia sähköpostivastausviestejä ja muita yhteydenottoja, jotka eivät aiheuta toimenpiteitä.
Finna-sopimuksen palvelutasoliitteessä on määritelty reagointiajat, joiden mukaan eri kiireellisyysluokituksen mukaiset tapahtumat, palvelupyynnöt tai häiriöt, tulee käsitellä. Reagointiajat on kuvattu seuraavassa taulukossa.
| Kiireellisyysluokitus | Tilannekuvaus | Reagointiaika normaalina palveluaikana |
|---|---|---|
| Korkein | Palvelunkäytön kokonaan estävä ongelma tai laajasti loppukäyttäjiä koskeva palvelun käyttöä estävä ongelma | 2h |
| Korkea | Yksittäistä loppukäyttäjää tai organisaatiota merkittävästi haittaava ongelma tai loppukäyttäjälle näkymätön,mutta kriittinen ongelma | 4h |
| Normaali | Muu asiakkaan palvelupyyntö tai loppukäyttäjälle näkymätön ei-kriittinen ongelma | 2 työpäivää |
| Alhainen | Loppukäyttäjälle näkymätön,vähäinen ongelma tai uusi kehitystehtävä | 5 työpäivää |
Raportointiajanjaksolla 1.1.- 30.6.2017 kirjatuista tapahtumista yksikään ei kuulunut kiireellisyysluokkiin korkein ja korkea. Normaalin ja alhaisen kiireellisyysluokituksen tapahtumiin reagoitiin keskimäärin selvästi palvelutasolupausta nopeammin: normaaliin 12 minuutissa, alhaiseen puolessatoista tunnissa.
Raportointiajanjaksolla ei tapahtunut palvelutasoliitteessä luvattujen reagointiaikojen ylityksiä.
Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat tyypeittäin 1.1.-30.6.2017
| Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat kiireellisyysluokituksen mukaan 1.1.-30.6.2017
|
|
|
|
 |
