Perustuu Finnan palvelusopimuksen palvelutasoliitteeseen (SLA)
| Raportointiajanjakso: 1.1.-30.6.2016 | Huom. | |
|---|---|---|
| Saapuneiden palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten kokonaismäärä | 446 | Suljettujen tapausten osuus 31.12.201 6 415 (93%) |
Häiriöilmoitusten osuus kokonaismäärästä | 5 | |
| Suunnittelemattomien palvelukatkojen kokonaismäärä | 3 | 15.4. 10:08-10:17 |
| Reagoitu palvelutasoliitteessä luvatussa ajassa | 100% |
Raportointiajanjaksolla 1.1.-30.6.2016 Kansalliskirjaston tehtävienhallintajärjestelmään kirjattiin yhteensä 446 SLA:n alaista tapahtumaa. Näistä Palvelupyyntöjä oli 438 ja häiriöitä 5 . Muita tapahtumia luokiteltiin yhteensä 3. Muut tapahtumat ovat yleisimmin roskapostia, automaattisia sähköpostivastausviestejä ja muita yhteydenottoja, jotka eivät aiheuta toimenpiteitä.
Finna-sopimuksen palvelutasoliitteessä on määritelty reagointiajat, joiden mukaan eri kiireellisyysluokituksen mukaiset tapahtumat, palvelupyynnöt tai häiriöt, tulee käsitellä. Reagointiajat on kuvattu seuraavassa taulukossa.
| Kiireellisyysluokitus | Tilannekuvaus | Reagointiaika normaalina palveluaikana |
|---|---|---|
| Korkein | Palvelunkäytön kokonaan estävä ongelma tai laajasti loppukäyttäjiä koskeva palvelun käyttöä estävä ongelma | 2h |
| Korkea | Yksittäistä loppukäyttäjää tai organisaatiota merkittävästi haittaava ongelma tai loppukäyttäjälle näkymätön,mutta kriittinen ongelma | 4h |
| Normaali | Muu asiakkaan palvelupyyntö tai loppukäyttäjälle näkymätön ei-kriittinen ongelma | 2 työpäivää |
| Alhainen | Loppukäyttäjälle näkymätön,vähäinen ongelma tai uusi kehitystehtävä | 5 työpäivää |
Raportointiajanjaksolla 1.1.- 30.6.2016 kirjatuista tapahtumista kolme oli kiireellisyysluokkiin korkein ( 2 kpl) ja korkea ( 1 kpl) kuuluvia. Korkeimman kiireellisyysluokituksen kahteen kirjattuun tapahtumaan reagointiin keskimäärin 16 minuutissa ja korkean kiireellisyysluokituksen yhteen tapahtumaan reagointiaika oli 9 minuuttia. Normaalin ja alhaisen kiireellisyysluokituksen tapahtumiin reagoitiin selvästi palvelutasolupausta nopeammin.
Raportointiajanjaksolla ei tapahtunut palvelutasoliitteessä luvattujen reagointiaikojen ylityksiä.
Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat tyypeittäin 1.1.-30.6.2016
| Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat kiireellisyysluokituksen mukaan 1.1.-30.6.2016
|
|
|
|
 |
