Luotu 7.1.2020. Perustuu Finnan palvelusopimuksen palvelutasoliitteeseen (SLA)
| Raportointiajanjakso: 1.7.-31.12.2019 | Huom. | |||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Saapuneiden palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten kokonaismäärä | 579 | Suljettujen tapausten osuus 12.8.2019 471 (81,4%) | ||||||||||||||
Häiriöilmoituksia edellisistä | 27 | |||||||||||||||
| Suunnittelemattomien palvelukatkojen kokonaismäärä | 6 |
| ||||||||||||||
| Reagoitu palvelutasoliitteessä luvatussa ajassa | 100% |
Raportointiajanjaksolla 1.7.-31.12.2019 Kansalliskirjaston tehtävienhallintajärjestelmään kirjattiin yhteensä 579 SLA:n alaista tapahtumaa. Näistä palvelupyyntöjä oli 569, häiriöitä 10 ja muita tapahtumia kolme.
Finna-sopimuksen palvelutasoliitteessä on määritelty reagointiajat, joiden mukaan eri kiireellisyysluokituksen mukaiset tapahtumat, palvelupyynnöt tai häiriöt, tulee käsitellä. Reagointiajat on kuvattu seuraavassa taulukossa.
| Kiireellisyysluokitus | Tilannekuvaus | Reagointiaika normaalina palveluaikana |
|---|---|---|
| Korkein | Palvelunkäytön kokonaan estävä ongelma tai laajasti loppukäyttäjiä koskeva palvelun käyttöä estävä ongelma | 2h |
| Korkea | Yksittäistä loppukäyttäjää tai organisaatiota merkittävästi haittaava ongelma tai loppukäyttäjälle näkymätön,mutta kriittinen ongelma | 4h |
| Normaali | Muu asiakkaan palvelupyyntö tai loppukäyttäjälle näkymätön ei-kriittinen ongelma | 2 työpäivää |
| Alhainen | Loppukäyttäjälle näkymätön,vähäinen ongelma tai uusi kehitystehtävä | 5 työpäivää |
Raportointiajanjaksolla 1.7.- 31.12.2019 kirjatuista tapahtumista yksi kuului kiireellisyysluokkaan korkea ja yksi luokkaan korkein. Tapahtumiin reagoitiin keskimäärin selvästi palvelutasolupausta nopeammin: korkeimman luokituksen tapahtumiin kuudessa minuutissa, korkeaan kolmessa minuutissa, normaaliin viidessä minuutissa, alhaiseen hiukan alle kahdessa tunnissa.
Raportointiajanjaksolla ei tapahtunut palvelutasoliitteessä luvattujen reagointiaikojen ylityksiä.
Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat tyypeittäin 1.7.-31.12.2019
| Järjestelmään kirjatut SLA:n alaiset tapahtumat kiireellisyysluokituksen mukaan 1.7.-31.12.2019
|
|
|
|  |
