Page History

Koha-Suomi-Melinda – asiakastuen toimintamalli

Melinda on kansallinen metatietovaranto. Se on kirjastoille tarkoitettu palvelu, jonka ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa Kansalliskirjasto. Koha-kirjastojärjestelmään on kehitetty ominaisuudet, joiden avulla Koha-Suomeen kuuluvat yleiset kirjastot voivat käyttää Melindaa.

Tässä dokumentissa kuvataan kuinka Koha-Suomi Oy ja Kansalliskirjasto tuottavat yhdessä Melindan asiakastukipalvelut yhteisille asiakkailleen yleisille kirjastoille.

Kohderyhmä

Melinda-ominaisuudet Koha-kirjastojärjestelmäänsä hankkineiden ja Melindaa ylläpitävien yleisten kirjastojen / kirjastoyhteisöjen pääkäyttäjät.

Sisältö

Tavoitteena on, että kirjastoilla on yksi yhteydenotto-osoite, jonne ne voivat lähettää kysymyksiään kaikissa Melindaan liittyvissä ongelmatilanteissaan: osoite kohde on Koha-pääkäyttäjät. Tämä on kirjastoille luontevaa, koska pääkäyttäjiin ollaan yhteydessä myös kirjastojärjestelmään liittyvissä asioissa.

Pääkäyttäjät välittävät tukipyynnöt koordinoidusti Melinda-palveluun, mikäli ongelma ei ratkea Koha-TäTi-ympäristössä.

Jos tukipyyntö liittyy selvästi ja yksiselitteisesti Kansalliskirjaston palveluihin (esimerkiksi kuvailusäännöt), kirjasto voi olla yhteydessä suoraan Kansalliskirjaston tukipalveluun, joka välittää tiedon edelleen Kansalliskirjaston asiantuntijoille.

Koha-Suomen tukipalvelut

Kirjastot voivat lähettää Koha-tukeen tukipyyntöjä eri kanavien kautta:

a) Redmine
b) Sähköposti:  osterman@kohasupport@koha-suomi.fi
c) Puhelinnumero: 0400 174 353, Anneli Österman

Tuen normaali palveluaika on arkisin klo 9–16.

Kirjastot voivat seurata omien tukipyyntöjensä etenemistä Redminestä.

Kansalliskirjaston tukipalvelut

Kansalliskirjastolla on keskitetty tukipalvelu. Kohan tukipalvelut ja kirjastot voivat lähettää Melindaa koskevia tukipyyntöjä palvelupostilaatikkoon, jonka osoite on:

melinda-posti (ät) helsinki.fi

Tuen normaali palveluaika on arkisin klo 9–16

Palvelupostilaatikko on kytketty Kansalliskirjaston JIRA-järjestelmään (tehtävienhallinta), jonne viestit tallentuvat. JIRA ei ole kuitenkaan varsinainen tikettijärjestelmä, joten sieltä ei tule automaattisia tilannepäivityksiä käsittelyn etenemisestä vaan Kansalliskirjasto hoitaa manuaalisesti tehtävien etenemisen edellyttämän tilannepäivityksen.

Palvelupostilaatikkoon tulevien viestien kiireellisyys- ja priorisointiperiaatteita on tarkistettava kulloisenkin tilanteen mukaan. Vakavat palvelin- yms. virheet pyritään ratkaisemaan korkeimmalla prioriteetilla.

Koha-Suomen tukipalvelun tehtävät

• Ensituki, joka vastaanottaa kirjastojen tukipyynnöt, ratkoo niitä ja koordinoi niitä tarvittaessa eteenpäin.
• Asiakastuki, joka vastaa kirjastojen tukipyyntöihin.
• Asiakastuki, joka käsittelee Koha-ohjelmaan liittyvät tukipyynnöt.
• Asiakastuki, joka koordinoi kirjastojen tukipyyntöjä tarvittaessa eteenpäin.

Kansalliskirjaston tukipalvelun tehtävät

• Tukipalvelu, joka vastaanottaa Koha-Suomesta ensituen ja kirjastojen välittämiä tukipyyntöjä.
• Tukipalvelu, joka käsittelee Melinda-tietokantaan, sen sisältöön ja sen tekniseen käyttöympäristöön liittyviä asioita.
• Tukipalvelu, joka vastaa Koha-Suomen ensituen ja kirjastojen tukipyyntöihin. Jos tukipyynnöt ovat tulleet Koha-Suomen tukipalvelun kautta, vastaus toimitetaan sekä asiakkaalle että Koha-Suomen asiakastukeen.

Taustatuen vastuut ja yhteyshenkilöt

Siirrettäessä tukipyyntöjä organisaatiolta toiselle on tärkeää, että vastuut ja yhteyshenkilöt on selkeästi määritelty.

Koha-Suomi

Koha-kirjastojärjestelmään liittyvät asiat Koha-pääkäyttäjille.
Yhteyshenkilöt määritelty Koha-Suomen tukipalvelussa.

Kansalliskirjasto

Melinda-tietokannan sisältöön ja tekniseen käyttöympäristöön liittyvät asiat ohjataan Kansalliskirjaston tukipalveluun

• Palveluposti: vastuuhenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.
• Palvelinympäristötuki CSC:ltä. Yhteyshenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.
• Järjestelmätuki Ex Librikseltä (Aleph). Yhteyshenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.

Kirjasto / kirjasto

Kirjasto/kimppa ilmoittaa pääkäyttäjiensä yhteystiedot Koha-Suomelle ja Kansalliskirjastolle.

Kustannukset

Koha-Suomi ei veloita asiakaskirjastojaan Melindaan liittymisestä ja Melindassa mukanaolosta.

Kansalliskirjasto ei veloita yleisiä kirjastoja Melindaan liittymisestä ja Melindassa mukanaolosta.

Dokumentointi

• Melinda-wiki
• Melindan toimintaohje
• Redmine