Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Palvelupostin osoite: melinda-posti (at) helsinki.fi.

Aleph

...

, Korkeakoulujen Koha

Jos kuvailet Melindaan Aleph-ohjelmalla, voit ottaa kaikissa tilanteissa yhteyttä suoraa Melindan palvelupostiin (melinda-posti (at) helsinki.fi).

...

Expand
titleAurora: Asiakastuen toimintamalli

Melinda–Aurora-asiakastuen toimintamalli

Melinda on kansallinen metatietovaranto. Se on kirjastoille tarkoitettu palvelu, jonka ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa Kansalliskirjasto. Axiell Aurora -kirjastojärjestelmään on kehitetty ominaisuudet, joiden avulla yleiset kirjastot voivat käyttää Melindaa.

Tässä dokumentissa kuvataan kuinka Axiell Finland Oy ja Kansalliskirjasto tuottavat yhdessä Melindan asiakastukipalvelut yhteisille asiakkailleen, yleisille kirjastoille.

Kohderyhmä

Melinda-ominaisuudet Axiell Aurora -kirjastojärjestelmäänsä hankkineiden ja Melindaa ylläpitävien yleisten kirjastojen / kirjastokimppojen pääkäyttäjät.

Kirjastojen tulee toimittaa tukipyynnöt koordinoidusti pääkäyttäjiensä välityksellä.

Sisältö

Tavoitteena on, että kirjastoilla on yksi yhteydenottopiste, jota ne voivat lähestyä kaikissa kysymyksissään ja ongelmatilanteissaan Melindaan liittyen. Tämä piste on Axiellin kirjastoilleen tarjoama asiakastuki. Tämä on myös kirjastoille luontevaa, koska he asioivat saman tukipalvelun kautta muissakin asioissaan kirjastojärjestelmäänsä liittyen. Mikäli tukipyyntö kuitenkin liittyy selvästi ja yksiselitteisesti Kansalliskirjaston palveluihin (esim. kuvailusäännöt), asiakas voi olla yhteydessä suoraan Kansalliskirjaston tukipalveluun [email protected], joka välittää tiedon edelleen Kansalliskirjaston asiantuntijoille.

Axiellin tukipalvelut on järjestetty monipuolisesti ja kattavasti.

  • Kirjastot voivat lähettää tukipyyntöjä eri kanavien kautta.
  • Tuen normaali palveluaika on arkisin klo 8-16. Tarvittaessa kirjastot voivat myös hankkia laajennettua tukipalvelua.
  • Kirjastot voivat seurata omien tukipyyntöjensä etenemistä.

Kansalliskirjaston tukipalvelut on järjestetty keskitetyn tukipalvelun kautta.

  • Kirjastot ja Axiellin tukipalvelut voivat lähettää Melindaa koskevia tukipyyntöjä palvelupostilaatikkoon
  • Tuen normaali palveluaika on arkisin klo 9–16.
  • Palvelupostilaatikko on kytketty Kansalliskirjaston JIRA-järjestelmään (tehtävienhallinta), jonne viestit jäävät talteen. JIRA ei ole kuitenkaan varsinainen tikettijärjestelmä, joten sieltä ei tule automaattisia tilannepäivityksiä käsittelyn etenemisestä. Kansalliskirjasto hoitaa siten manuaalisesti tehtävien etenemisen edellyttämän tilannepäivityksen.
  • Palvelupostilaatikkoon tulevien viestien kiireellisyys- ja priorisointiperiaatteita on tarkistettava huomioiden yleisten kirjastojen puolelta tulevat uudenlaiset vaatimukset. Vakavat palvelin- yms. virheet pyritään ratkaisemaan korkeimmalla prioriteetillä.

Axiellin asiakastuen tehtävät

  • Ensituki, joka vastaanottaa kirjastojen tukipyynnöt, ratkoo niitä ja koordinoi niitä tarvittaessa eteenpäin.
  • Asiakastuki, joka käsittelee Axiell Aurora –ohjelmaan liittyvät tukipyynnöt.
  • Asiakastuki, joka koordinoi kirjastojen tukipyyntöjä tarvittaessa eteenpäin.
  • Asiakastuki, joka vastaa kirjastojen tukipyyntöihin.

Kansalliskirjaston tukipalvelun tehtävät

  • Tukipalvelu, joka vastaanottaa Axiellin ensituen ja kirjastojen välittämiä tukipyyntöjä.
  • Tukipalvelu, joka käsittelee Melinda-tietokantaan, sen sisältöön ja sen tekniseen käyttöympäristöön liittyviä asioita.
  • Tukipalvelu, joka vastaa Axiellin ensituen ja kirjastojen tukipyyntöihin. Jos tukipyynnöt ovat tulleet Axiellin kautta, vastaus toimitetaan sekä asiakkaalle että Axiellin asiakastukeen.

Taustatuen vastuut ja yhteyshenkilöt

Siirrettäessä tukipyyntöjä organisaatiolta toiselle on tärkeää, että vastuut ja yhteyshenkilöt on selkeästi määritelty.

  • Axiell
    • Melinda-tietokannan sisältöön ja tekniseen käyttöympäristöön liittyvät asiat Kansalliskirjastolle.
      Yhteystiedot / yhteyshenkilöt: [email protected]
      Palvelupostilaatikon vastuuhenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.
    • Kirjastojen omiin palvelinympäristöihin liittyvät asiat kuntien paikallisille IT-organisaatioille.
      Yhteyshenkilöt määritelty Axiell Aurora -tukipalvelussa.
  • Kansalliskirjasto
    • Palvelinympäristötuki CSC:ltä.
      Yhteyshenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.
    • Järjestelmätuki Ex Librikseltä (Aleph).
      Yhteyshenkilöt määritelty Melinda-tukipalvelussa.
  • Kirjasto
    • Kirjasto ilmoittaa pääkäyttäjiensä yhteystiedot Axiellille ja Kansalliskirjastolle.

Kustannukset

Axiell perii kirjastoilta Axiell Auroran Melinda-ominaisuuksista ylläpito- ja tukimaksua. Kansalliskirjasto ei veloita yleisiä kirjastoja Melindaan liittymisestä ja Melindassa mukanaolosta.

Dokumentointi


Koha

...

, Koha-Suomen kirjastot

Jos kuvailet Koha-ohelmalla tietueita Melindaan, lähetä tukipyyntösi Koha-Suomen omiin tukipalveluosoitteisiin.

...