Käyttäjätarinat
Versio | |
|---|---|
| 1 | Käyttäjätarinat kirjoitettu MKi 18.10.2013 |
| 2 | Käyttäjätarinat täydennetty projektiryhmän katselmointia varten MKi 28.10.2013 |
| 3 | Käyttäjätarinoita täydennetty projektiryhmän katselmoinnin jälkeen. Valmis katselmoitavaksi uudelleen MKi 1.11.2013 |
| 4 | Käyttäjätarinat muokattu asiantuntijaryhmän katselmoinnin jälkeen. Hyväksytty asiantuntijaryhmässä sovittujen muutosten jälkeen MKi 20.11.2013 |
Kommentit kokonaisuudesta |
|---|
Käyttöskenaariot
Viestejä asiakkaille voidaan lähettää esimerkiksi seuraavilla tavoilla
| Viestin lähetystapa | Selite |
|---|---|
| Kirje | Perinteinen paperikirje. Kirjastojärjestelmä tulostaa kirjeet paperille ja kirjaston henkilökunta postittaa kirjeet. |
| iPosti | Paperikirje, jonka posti toimittaa palveluna. Kirjastojärjestelmä lähettää kirjeeseen liittyvät tiedot Itellaa, jossa kirjeet tulostetaan paperille ja postitetaan asiakkaille. |
| Sähköposti | Kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaalle viestin tämän ilmoittamaan sähköpostiosoitteeseen. |
| Tekstiviesti | Kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaalle viestin tekstiviestinä (saattaa olla väistyvät tapa toimittaa viestejä) |
| Verkossa lähetettävä viesti (facebook tms.) | Kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaalle viestin jonkin verkkopalvelun kautta |
| Viesti asiakaskäyttöliittymään | Kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaan viestin kirjaston asiakaskäyttöliittymään (esim. Finna) |
Asiakkaille lähetettäviä kirjeitä, viestejä ja ilmoituksia ovat esimerkiksi
Viesti | Viestin liittyminen tapahtumaan | Viestiin liittyvät asetukset |
|---|---|---|
| Eräpäivämuistutus | N päivää ennen eräpäivää ja/tai n päivää eräpäivän jälkeen lähetetään asiakkaalle ilmoituksia lainojen erääntymisestä. | Organisaatio lähettää eräpäivämuistutuksia kyllä/ei |
| Palautuskehotukset | Organisaatio lähettää 0-n palautuskehotusta | Organisaatio lähettää 0-n palautuskehotusta |
1-n.palautuskehotus | (N päivää eräpäivän jälkeen) tai n päivää/tuntia edellisestä palautuskehotuksen lähettämisestä asiakkaalle lähetetään palautuskehotus. Palautuskehotuksia voidaan lähettää useita. | Palautuskehotuksen nimi Mistä kokoelmasta tai aineistosta tällainen palautuskehotus lähetetään Mahdollisuus määritellä säännöt palautuskehotuksen lähettämisen ajankohtaan (esim. jos aineistoon kohdistuu varaus, kehotus lähtee heti eräpäivää seuraavana päivänä).
Organisaation sallimat lähetystavat Asiakkaalla mahdollisuus muuttaa palautuskehotuksen lähettämisajankohtia kyllä/ei
|
| Ilmoitus lainakieltoon asettamisesta tai muusta sanktiosta ja varoitus laskuttamisesta/perinnästä | N päivää eräpäivästä tai maksurajan ylittymisestä | Lainakieltoilmoituksen nimi Mistä kokoelmasta tai aineistosta tällainen palautuskehotus lähetetään Organisaation sallimat lähetystavat |
| Ilmoitus saamisten siirtämisestä perittäväksi muualle (perintätoimisto/muu taho) | ||
| Lasku | N päivää eräpäivästä | Laskun nimi Mistä kokoelmasta tai aineistosta tällainen lasku lähetetään |
| Varatun aineiston saapumisilmoitus | Kun asiakkaan varaama aineisto on noudettavissa noutopisteestä | Asiakkaalla mahdollisuus valita saapumisilmoituksen lähettämistapa kyllä/ei |
| Vapaamuotoinen viesti | Kun kirjastosta halutaan ottaa muussa tilanteessa yhteys asiakkaaseen tai asiakkaisiin. Esimerkiksi puuttuva levy cd-kotelosta tai jokin kaikille suunnattu joukkotiedote. | Viestin otsikko |
Asiakkaalle lähetettäviin viesteihin liittyvät määritykset voidaan asettaa organisaatiokohtaisesti, toimipistekohtaisesti, aineiston kokoelman mukaan, asiakasroolin mukaan.
Esitiedot
Tyypillinen tapaus
Marko on lainannut kirjoja opiskelupaikansa kirjastosta, eikä ole palauttanut lainoja ajoissa. 4 päivää eräpäivän jälkeen kirjasto lähettää Markolle sähköpostilla palautuskehotuksen lainoista, järjestelmä tallentaa tiedot palautuskehotuksesta ja merkitsee Markolle huomatusmaksun 2 euroa/palautuskehotus. Marko palauttaa osan lainoistaan. Kun loput lainat ovat myöhässä vielä 7 päivää lisää ensimmäisen palautuskehotuksen jälkeen, kirjasto lähettää Markolle sähköpostina toisen palautuskehotuksen jossa näkyvät ne lainat, jotka Markolla on vielä palauttamatta. Järjestelmä tallentaa tiedot palautuskehotuksesta ja merkitsee markolle huomautusmaksun 2 euroa/palautuskehotus. Jos lainat edelleen ovat palauttamatta 7 päivän kuluttua 2. palautuskehotuksen jälkeen, järjestelmä lähettää Markolle 3.:n palautuskehotuksen kirjeenä. 3.ssa palautuskehotuksessa varoitetaan siitä, että jos aineistoa ei palauteta, se laskutetaan Markolta.
Venla on lainannut lastenkirjan kunnankirjastosta eikä ole palauttanut sitä ajoissa. Kun 14 päivää eräpäivästä on kulunut, kirjasto lähettää Venlalle 1. palautuskehotuksen lainatusta aineistosta, järjestelmä tallentaa tiedot palautuskehotuksesta ja lisää Venlalle maksun palautuskehotuksesta. Venla ei löydä lainaamaansa kirjaa. kun 14+14 päivää eräpäivästä on kulunut, lähettää kirjasto 2. huomautuksen palauttamattomasta aineistosta Venlan huoltajalle, järjestelmä tallentaa tiedot palautuskehotuksesta ja lisää Venlalle maksun palautuskehotuksesta.. Kun kirjaa ei löydy ja aineisto on yhä palauttamatta, lähettää kirjasto 14+14+14 päivän kuluttua eräpäivästä Venlan huoltajalle laskun kirjasta.
Saila on lainannut lehden opiskelukirjastostaan. Saila saa 3 päivää ennen lainan erääntymistä sähköpostiin ilmoituksen lainan eräpäivän lähestymisestä. Saila palauttaa lainansa kirjaston ajallaan.
Heikki on varannut kaupunginkirjastosta kirjan ja valinnut kirjan noutopaikaksi kirjastoauton. Edellinen lainaaja palauttaa kirjan, Heikin varaus kiinnittyy kirjaan ja kirja lähtee kuljetukseen kirjastoautoon. Kirjastoautossa virkailija palauttaa kirjan ja Heikille lähtee sähköpostilla ilmoitus, että varattu kirja on noudettavissa.
Poikkeukset:
| Käyttäjätarinat | Katselmoinnin kommentit | Testit ja yleiset huomautukset |
| Asiakkaana haluan | ||
| kirjaston muistuttavan minulle lähestyvästä eräpäivästä, jotta muistan palauttaa lainaamani aineiston ajoissa | ||
| valita itse kuinka monta eräpäivämuistusta minulle lähetetään ennen ja jälkeen eräpäivän, jotta saan itselleni sopivan määrän muistutuksia riippumatta | ||
| valita itse kuinka monta päivää ennen eräpäivää ja/tai eräpäivän jälkeen eräpäivämuistutuksia lähetetään, jotta minulle jää tarpeeksi aikaa palauttaa lainaamani aineisto | ||
| että palautuskehotuksessa näkyvät minulle kertyneet maksut, jotta osaan varautua maksamaan maksuni | Pitää olla säädettävissä, mitä maksuja palautuskehotukseen tulostetaan. Viestin täytyy olla selkeä, jotta asiakas ymmärtää että sakkoja voi vielä kertyä. Esim muotoon x. päivänä sakkoa on ollut y euroa. Ja lisäksi vielä kerrotaan paljonko sakkoa tulee koko ajan (esim. sakkoa kertyy z euroa/päivä). | |
| että palautuskehotuksessa näkyy selkeästi mitä aineistoa palautuskehotus koskee, koska haluan tietää mitkä kappaleet lainaamastani aineistosta pitää palauttaa kirjastoon | ||
| että sähköisesti lähetetyssä palautuskehotteessa on linkki lainojen uusimispalveluun, jotta saan mahdollisimman helposti uusittua lainojani | ||
| että voin itse valita, mitä viestejä kirjasto lähettää minulle | Pitää olla määriteltävissä mitkä viestit ovat pakollisia, niin ettei asiakas voi estää niiden lähettämistä. | |
| Huoltajana tai edunvalvojana haluan | ||
| että huollettavani lainaamasta aineistosta tulee palautuskehotus minulle siinä vaiheessa, kun lainattu aineisto on myöhässä niin paljon, että siitä on tulossa seuraamuksia, koska minä vastaan lainatusta aineistosta | ||
| Itsepalveluna toimivana asiakkaana haluan | ||
| määritellä millä tavalla haluan eri viestit kirjastosta itselleni, jotta saan viestit mahdollisimman nopeasti ja itselleni sopivimmalla tavalla | Asiakaskäyttöliittymän toiminto (esim. FINNA) palautuskehotukset sähköpostilla Asiakas voi valita useamman lähetystavan itselleen (esim. kirje ja sähköposti) | |
| nähdä, mitä valitsemani viestin lähettäminen maksaa minulle, jotta voin varautua maksuihin ja valita itselleni kustannustehokkaimman viestitystavan | ||
| valita itse, lähetetäänkö minulle eräpäivämuistutuksia ja kuinka paljon ennen eräpäivää muistutukset lähetetään, jotta muistan palauttaa lainaamani aineiston ja minulle jää riittävästi aikaa palauttaa aineisto muistuttamisen jälkeen | Asiakaskäyttöliittymän toiminto (esim. FINNA) jos kirjasto tarjoaa mahdollisuutta lähettää eräpäivämuistutuksia | |
| nähdä mistä lainoistani on lähetetty palautuskehotus, jotta näen mitkä lainat minun pitää palauttaa tai uusia | ||
| Virkailijana haluan | ||
| merkitä yksittäisen lainan siten, että siitä lähtee palautuskehotus, koska haluan aineiston palautettavaksi kirjastoon ja ilman merkintää laina ei palautuisi (kutsuva varaus) | jatkuvalla tai pitkällä laina-ajalla olevat lainat MKI: Kutsuva varaus on kuvattu myös varauksen käyttäjätarinoissa. | |
| merkitä yksittäisen lainan siten, että siitä ei lähetetä palautuskehotuksia tietyn ajanjakson aikana, koska asiakas on ilmoittanut aineiston kadonneeksi ja pyytänyt aikaa etsiäkseen aineistoa | mahdollisuus jäädyttää karhuaminen pitää olla kytkettävissä päälle kirjastokohtaisesti | |
| nähdä mistä aineistosta asiakkaalle on lähetetty palautuskehotuksia ja kuinka monta niitä on lähetetty, koska minun täytyy osata kertoa asiakkaalle, mitkä lainatut aineistot hänen tulisi palauttaa | ||
| saada ilmoituksen, jos viestien lähettäminen tai tulostaminen ei onnistu ja epäonnistumisen syyn, jotta voin selvittää vian | ||
| että voin tarvittaessa tulostaa/lähettää "manuaalisesti" oman toimipisteeni/organisaationi palautuskehotukset, jos lähetyksen automatiikka ei toimi tai haluan jostain muusta syystä palautuskehotuksia muulloin kuin ajastettuina aikoina | ||
| että voin tarvittaessa tulostaa/lähettää viestejä uudelleen, jos viestien tulostus/lähettäminen on epäonnistunut | Uudelleentulostamisessa on ehdottomasti huomioitava se, ettei maksuja saa tulla asiakkaalle moneen kertaan. | |
| Kirjastojärjestelmän paikallisena pääkäyttäjänä haluan | ||
| määritellä kuinka monta palautuskehotusta asiakkaalle lähetetään oman organisaationi lainoista ennen aineiston laskuttamista | ||
| määritellä kuinka pian lainan eräpäivästä asiakkaalle lähetetään palautuskehotus, koska palautuskehotuksen lähettäminen vaikuttaa siihen kuinka nopeasti aineisto palautuu | ||
| määritellä mitä tietoja palautuskehotteeseen sisällytetään lainatusta aineistosta, lainatapahtumasta ja kirjastosta, koska eri tiedot ovat oleellisia eri kirjastojen palautuskehotteissa | ||
| määritellä millainen maksu mistäkin palautuskehotteesta peritään, koska kirjastollani on vakiintuneet maksut | ||
| määritellä viesteihin liittyvät maksut viestin lähettämistavan mukaan, koska erilaisista lähettämistavoista on erilaiset kustannukset kirjastolle ja asiakkaita halutaan ohjata käyttämään tiettyjä lähettämistapoja | ||
| määritellä asiakasroolin mukaan, lähetetäänkö palautuskehotuksia vai ei, koska haluan kytkeä palautuskehotukset pois tietyiltä asiakasrooleilta | ||
| määritellä kuinka usein ja mihin aikaan viestien lähettämisen ja tulostamisen eräajo toimii, koska haluan sovittaa kirjeiden lähettämisen ajankohdat kirjastoni toimintoihin | ||
| määritellä mitkä viestipalvelut ovat käytössä kirjastossani, koska eri kirjastoilla on erilaiset toimintatavat ja viestit liittyvät kirjaston toimintatapoihin | eräpäivämuistutukset | |
| valita lähetetäänkö ja tulostetaanko saapumisilmoitus heti varatun teoksen saapuessa vai keskitetysti eräajona, koska käytännöllisimpään tapaan vaikuttavat kirjastoni toimintatavat | Esimerkiksi sähköposti ja SMS saapumisilmoitukset heti kun varattu aineisto on noudettavissa, kirjeenä (ja iPostina) lähetettävät eräajona. | |
| voida valita saapumisilmoituksen lähettämisajankohdan (heti/eräajona) saapumisilmoituksen lähettämistavan mukaan (tekstiviesti, sähköposti, iPosti kirje, tuloste), koska käytännöllisimpään tapaan vaikuttavat kirjastoni toimintatavat |
5 Comments
Anonymous
Anonymous
Anonymous
Anonymous
Anonymous